Классификация клиентов

Типы клиентов в продажах ресторана

Командиры

Малоэмоциональные волевые люди. Они честолюбивы. Выглядят решительно и любят
говорить только по делу, они привыкли выигрывать. Им важна точная информация
о будущей покупке.

«Продающие» фразы:

Неопровержимые аргументы:

  • 17 марта мы вручили подарок стотысячному гостю
  • Наши постоянные клиенты — это бизнес-элита и театральные деятели
  • Недавно мы даже заняли первое место в журнале «Мир ресторатора»

В сравнении:

  • Это пирожное для любителей меда и чернослива
  • Тирамису любят ценители изысканной кухни
  • Если вы ведете активный образ жизни, я посоветую вам вот этот фруктовый
    салат

Пионервожатые

Они волевые, не любят формальностей, обаятельные, творческие; открыты для общения,
но не слишком надежны как покупатели

Им важно попробовать что-то новое, увлечься
этим. Когда в ресторане появляется такой гость, не говорите ему о технологии
приготовления и подробных ингредиентов

Ему скучно, но сказку о том рае, который
откроется после покупки, он выслушает.

«Продающие» фразы:

Находим изюминку в каждом блюде:

  • В этой пицце целых три сорта сыра — рикотта, моцарелла, дор блю..
  • Наша окрошка готовится по уникальному рецепту..
  • Рецепт этого блюда — секрет нашего шеф-повара

«Что я получу за эти деньги?»

  • Если вы хотите попробовать нечто удивительное, закажите тирамису!
  • Если хотите что-нибудь остренькое, закажите суп-харчо
  • Если вы закажете это блюдо, то почувствуете себя в Турции

Коллективисты

Эти типы клиентов в продажах не формалисты, они эмоциональны, безвольны, согласны,
чтобы их вели, не берут на себя инициативу самостоятельно. Они выглядят дружелюбными,
дипломатичными, готовыми помочь и откликнуться

Для них первостепенны внимание,
доброта, забота. Не любят всякой детализации и скучных подробностей

«Продающие» фразы:

Эмоции — иногда не нужно долго расхваливать, а просто вложить побольше чувства
в свои слова:

  • Вкусно? Это просто фантастика, а не блюдо!
  • Попробуйте! Это одно сплошное удовольствие!
  • Про это блюдо я могу рассказывать бесконечно! Это — просто мечта гурмана!
  • Это пирожное — просто мечта сластены!

Образная, описывающая речь:

  • Этот десерт очень нежный, с шапочкой из взбитых сливок
  • Эта пицца очень питательна, в нее входит…

Академики

Не волевые и неэмоциональные люди. Они надежны, доводят все начатое до конца

Для них важно ощущать чувство братства. Они любят логические выводы, а не рассказы
о каких-то выгодах и преимуществах

Не любят беспорядок, предположения, чрезмерную
вежливость.

«Продающие» фразы:

С оглядкой на других гостей:

  • Это блюдо — одно из любимых блюд наших гостей
  • Как правило, еще ни один гость не отзывался плохо об этом блюде

Называя цену, говорим не только о ней:

  • Сколько стоит бутылка мартини? — 750 руб. Это неверный ответ, нужна более
    мягкая работа, например: бутылка мартини объемом 0,7 литра стоит 750 руб.
    Есть два вида мартини…
  • Солянка стоит у нас 150 рублей. В нее входит пять сортов мяса…

16 ноября 2012

Читайте
также:

Маркетинговая типология и виды клиентов по посещаемости ресторана

23 января 2013

Существует маркетинговая типология посетителей, которая подразделяет их на
группы в зависимости от частоты посещения заведения. Если мы будем представлять
себе примерное процентное соотношение этих групп в нашем ресторане и знать,
как удержать тех или иных гостей, мы сможем повысить посещаемость — а значит,
и прибыль. Разные виды клиентов требуют разного маркетингового подхода

Алексей Анатольевич 2015-04-24 01:39:02Добавил в закладки, очень полезная статья. От себя хочу добавить:например клиенту нужно указать что он не прав, но ведь клиент всегда прав))Нужно просто перед основным сообщением сказать «Полностью с Вами согласен. Вместе с тем »

Андрей 2015-03-28 04:00:19Для меня как для владельца кафе, эта информация очень полезна, особенно про мечту гурмана). У всех официантов есть стандартный набор фраз, но видимо, ещё и по категориям применения их нужно делить.

Маркетинговая типология клиентов — классификация по посещаемости

Завсегдатаи, или приверженцы

Это гости, которые являются настоящими приверженцами нашего заведения — их
можно видеть в нем больше четырех раз в месяц. Они составляют примерно 10-15%
от общей клиентуры. Это основные виды клиентов, которые создают имидж нашему
ресторану с помощью «сарафанного радио», приглашая к нам своих друзей и знакомых,
поэтому ими стоит дорожить. Им будут приятны именные обращения, персональные
карты скидок, телефонные звонки с поздравлениями в день рождения — словом, все
то, что позволит чувствовать себя «своими». Если клиенты ходят к нам так часто
— значит, наше заведение устраивает их по тем или иным веским причинам, поэтому
чтобы потерять их, нужно постараться. Если в политике ресторана ничего особо
не изменилось, но постоянный гость перестал к нам ходить — значит, что-то произошло
с его стороны — возможно, он сменил место работы, жительства или у него стал
другой уровень дохода. Завсегдатаи простят небольшие недочеты в обслуживании,
но не потерпят резких изменений цен, меню или развлекательной программы.

Постоянные гости, или любители

Эти клиенты посещают наш ресторан около одного-двух раз в месяц (иногда чуть
реже). Они могут составлять примерно 30-45% от общей аудитории. Основной принцип
работы с ними — перевести их в группу «завсегдатаев» — увеличить их посещаемость,
учитывая то, что их несложно потерять. Регулярные ошибки в обслуживании, недочеты
при приготовлении блюд и напитков негативно отразятся на их впечатлении и они
уйдут туда, где им больше понравится. Постоянные гости хорошо реагируют на различные
акции и дисконтные программы, ценят качественное обслуживание, их необходимо
информировать о новостях ресторана — с помощью смс или емэйл-рассылки.

Первичные гости, или новички

Это те, кто пришел к нам первый раз или же посещает нас так редко, что это
не стоит принимать в расчет. Составляют около 40-50% от общего потока гостей.
Это самая неустойчивая группа клиентов — пришедшие в первый раз, они ждут удовлетворения
своих потребностей, в чем и состоит наша задача. Их необходимо заинтересовать,
удержать — сделать все, чтобы они стали нашими постоянными гостями. Новичков
очень легко оттолкнуть — достаточно одного-двух промахов в обслуживании, навязчивых
продаж или волоса в супе. Малейший негатив по отношению к ним не пройдет даром
— мы их больше не увидим, особенно, если они относятся к «трудным»
клиентам. Нужно, чтобы они уходили из нашего заведения с положительным впечатлением,
со знаком «плюс». Качественное обслуживание, теплая атмосфера, безупречное приготовление
блюд и напитков позволит им приходить к нам чаще.

Опытный менеджер должен знать типологию клиентов — какие гости к каким группам
относятся и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению
к другим. Разные виды посетителей требуют разного маркетингового подхода. Увеличивать
посещаемость ресторана нужно грамотно — полезно периодически проводить анкетирование
гостей, это поможет проанализировать процентное соотношение маркетинговых групп.

23 января 2013

Читайте
также:

Этапы обслуживания клиентов в ресторане — шесть шагов правильного сервиса

17 октября 2013

Положительное впечатление от заведения формируется у посетителя не только от вкусной кухни, но и от доброжелательного и правильного обслуживания. Все этапы обслуживания клиентов в ресторане выстраиваются с особую схему — формулу успеха вашего ресторана.
Рассмотрим последовательность работы официанта с гостями

8. ABCXYZ-классификация клиентов

Скрыть рекламу в статье

6.8. ABC–XYZ-классификация клиентов

Залог эффективной работы с клиентом – это понимание его потребностей, «боли» и финансовых возможностей. Менеджеры должны не только понимать, что они продают, но и знать кому. В компании должен быть прописан портрет клиента, а также должна вестись их сегментация. Разные группы клиентов требуют разного подхода в работе. Работа с VIP-клиентами ведется совсем не так, как с новичками. Зная, к какой группе относится каждый из них, вы сможете организовать процесс продаж и касаний оптимальным способом.

Наиболее простая и обобщенная классификация клиентов – это АВС-сегментация (рис. 6.10). Она делит клиентов по объему закупок. Так, А-клиенты – это клиенты с наиболее крупным объемом продаж. Это «золотые» клиенты, составляющие самую немногочисленную по количеству группу. Как правило, это 20 % клиентов, на которых достигается 80 % продаж. Группа В – это среднестатистические клиенты, ключевые. Это самая многочисленная группа. Они приносят свыше 10 % продаж. Вам выгодно с ними работать, но объемы продаж каждому из них отдельно невысоки. Группа С – это наиболее мелкие с точки зрения продаж клиенты, которые покупают редко и на небольшие суммы. Часто вы несете на них больше расходов, например на логистике, чем получаете от них дохода.

Классификация клиентов

Рис. 6.10. АВС-сегментация клиентов

С клиентами из разных групп надо по-разному строить работу

Поэтому и важно знать свою сегментацию и правильно ею пользоваться. В первую очередь, разнится частота касаний клиентов каждой группы

Так, с крупными клиентами из группы А следует проводить минимум одну личную встречу в месяц и организовывать два звонка. С группой В можно уменьшить количество взаимодействия до одной встречи в два месяца и одного звонка в месяц. Те вопросы, которые из-за объема продаж и стоимости вопроса с клиентами группы А вы должны обсуждать на личной встрече, с В-клиентами можно решить по телефону. Для С-группы можно организовывать системную рассылку (табл. 6.8).

Таблица 6.8. Частота коммуникации с клиентской базой

Классификация клиентов

Вести сегментацию удобно в CRM-системе. Это автоматизирует процесс, напоминая, с каким клиентом и когда следует вступить в коммуникацию.

Еще одна часто встречаемая сегментация клиентов – это XYZ-классификация. Она строится на основании частоты обращения клиента. Компания, не желающая терять клиентов, должна знать средний период покупки клиента. Например, зубную пасту покупают в среднем раз в месяц. В данном примере месяц – это период транзакции. XYZ-классификация основана на этой регулярности.

Х-группа – это постоянные клиенты, частота покупок которых соответствует периоду транзакции или даже чаще ее. Y – это стабильные клиенты, которые покупают, но достаточно редко. Например, малые компании, обороты которых незначительны и не требуют частых регулярных закупок. Z-клиенты – это разовые, некрупные продажи, например, именно того продукта, которого нет у ваших конкурентов (рис. 6.11).

Классификация клиентов

Рис. 6.11. XYZ-классификация клиентов

Понимание классификации своих клиентов позволит выстроить грамотную стратегию отношений с ними и получить их лояльность. Вы не будете тратить время и ресурсы на неинтересных вам клиентов, тем самым упуская прибыльных.

Рассмотренные выше классификации объединяют в сводный анализ. Сочетание АZ – это «звезды», то есть клиенты, которые дали хороший объем продаж, но единоразово. Можно продумывать действия по их привлечению и переводу в группу АХ. АХ – это «дойные коровы», то есть постоянные клиенты с высокой долей продаж. СZ – это «собаки», то есть неинтересные вам клиенты, которые покупают мало и редко. Остальные сочетания составляют группу «дикие кошки». Эти клиенты знакомы с вашим товаром, возможно, были близки к заключению договора, но ищут более выгодные условия, высокое качество, низкую цену и т. д. Данную группу не следует терять из виду, а с помощью составленного плана действий и различных техник стараться перевести их в группу «звезды» или «дойные коровы».

Оглавление книги

Толстый клиент

«Толстый клиент» — это основной вид клиента, под которым можно осуществлять нормальную работу с «1С: Предприятием». Под этим видом клиента доступна практически вся функциональность, предоставляемая встроенным языком программирования 1С. Например, под ним можно работать с запросами и с прикладными типами.

Одна из особенностей «толстого клиента» то, что он поддерживает работу в обычном режиме, т.е. под «толстым клиентом» Вы можете запускать приложения, разработанные под платформами 8.1 и 8.0. – обычные приложения. А также в управляемых приложениях запускать обычные формы, что естественно нельзя сделать в «тонком клиенте».

Про обычные и управляемые приложения мы подробно поговорим в следующей главе.

«Толстый клиент» устанавливается обычным дистрибутивом и в операционной системе Windows запускается исполняемым файлом 1Cv8.exe.

                Поскольку для работы с «толстым клиентом» необходимы значительные вычислительные мощности, то связываться с базой данных можно или напрямую, или посредством локальной сети Ethernet.  Этот вид клиентского приложения может работать как с файловой базой данных, так и с клиент-серверной архитектурой (по протоколу TCP/IP).

В том случае, когда используется клиент-серверный вариант работы «толстого клиента» (рис. 1.1.13), то «толстый клиент» по локальной сети подключается к кластеру серверов «1С:Предприятия», а кластер серверов взаимодействует с SQL-сервером (СУБД). Причем кластер серверов и СУБД могут находиться на разных компьютерах, администратор имеет возможность их разнести, чтобы оптимизировать производительность серверов.

С файловой базой «толстый клиент» может работать как напрямую: файл базы расположен на том же компьютере, где установлен «толстый клиент», — так и по локальной сети (рис.1.1.12). В том случае, если идет взаимодействие с файловой базой данных по локальной сети, к ней должен быть предоставлен полный доступ через общий сетевой ресурс.

И как уже должно быть понятно, «толстый клиент» — это единственное пользовательское приложение, из которого Вы можете свободно открыть конфигуратор и вести разработку. Никакое другое пользовательское приложение «1С:Предприятия» это сделать не позволяет. Когда Вы запустите «толстый клиент», то в окне запуска увидите кнопку «Конфигуратор» (см. рис. 1.1.11).

Классификация клиентов

Рис. 1.1.11 Окно запуска «толстого клиента»

Классификация клиентов 
Рис. 1.1.12. Схема работы «толстого клиента» в файловом вариантеРис. 1.1.13. Схема работы «толстого клиента» в клиент-серверном варианте

И в заключение приведем таблицу, которая наглядно дает понять, чем отличаются эти три вида клиентских приложений: «толстый клиент», «тонкий клиент» и web-клиент.

«Толстый клиент»«Тонкий клиент»Web-клиент
Работа с конфигуратором+
Работа по локальной сети Ethernet+++
Работа по сети Internet++
Требуется установка дистрибутива++
Работа с файловой базой+++
Работа с sql-сервером+++
Работа с обычными приложениями+
Работа с управляемыми приложениями+++
Открытие обычных форм в управляемых приложениях+

Табл. 1.1.1 Отличия различных клиентских приложений.

Легкое и быстрое освоение программирования в 1С с помощью моих книг: «Программировать в 1С за 11 шагов» и «Основы разработки в 1С: Такси»

Уникальная авторская методика!

Иногда кажется, что изучить язык программирование в 1С сложно и трудно. В действительности программировать в 1С — легко. Помогут Вам легко и быстро освоить программирование в 1С мои книги: «Программировать в 1С за 11 шагов» и «Основы разработки в 1С: Такси»

Эта книга подойдёт тем, кто уже начал программировать и испытывает определенные сложности с этой темой и тем, кто уже давно программирует, но ни разу еще не работал с управляемыми формами 1С

  1. Без сложных технических терминов;
  2. Более 600 страниц практического материала;
  3. Каждый пример сопровождается рисунком (скриншот);
  4. Книга посылается на электронную почту в формате PDF. Можно открыть на любом устройстве!

Промо-код на скидку в 15% — 48PVXHeYu

Изучите программирование в 1С с помощью моей книги «Программировать в 1С за 11 шагов»

  1. Без сложных технических терминов.
  2. Более 700 страниц практического материала.
  3. Каждое задание сопровождается рисунком (скриншот).
  4. Сборник задач для домашней проработки.
  5. Книга написана понятным и простым языком — для новичка.
  6. Книга посылается на электронную почту в формате PDF. Можно открыть на любом устройстве!

Если Вам помог этот урок решить какую-нибудь проблему, понравился или оказался полезен, то Вы можете поддержать мой проект, перечислив любую сумму:

можно оплатить вручную:

Яндекс.Деньги — 410012882996301
Web Money — R955262494655

Вступайте в мои группы:

Вконтакте: https://vk.com/1c_prosto
Фейсбуке:
ОК: http://ok.ru/group/52970839015518
Твиттер:

Типы клиентов салона красоты с точки зрения мастера

Экстремалы – редкие посетители. Чаще всего это представители молодёжи, но в то же время в этой категории могут оказаться и посетители других возрастов. Подобный персонаж с уверенностью располагается в кресле и жёстко произносит: «Мне нужны синие пряди и затылок под ноль».

Жертвы моды – этот тип отличается скрупулёзностью в области изучения модных журналов. Самым новым веяниям стремятся последовать в буквальном смысле. Компромиссы оказываются неуместными, юмор не используется. Стараются повторить стиль популярных людей.

Всезнающие – относятся к сложным клиентам. Такие люди полагают, что могут видеть работника салона красоты насквозь. То есть даже специалист топ-уровня и даже мастер-лауреат не сможет заставить их заблуждаться. Они отказываются от любых инициатив, считая их спорными, и тут же готовы рассказать, чем опасны новшества в сфере красоты, а также чем плох популярный дымчатый макияж.

Неуверенные – этому типу свойственно выражение сомнения во всём. Они могут доводить до состояния безумия не только себя и работающего с ними мастера салона красоты, но и людей вокруг. Им не свойственны капризы, но при этом они сомневаются в своих желаниях, в уровне профессионализма мастера, в чём-либо ещё.

Агрессоры – первым признаком прихода подобных посетителей становится звук открытия входной двери. Расположившись в кресле, клиент этого типа зло смотрит в зеркало. От него мастеру достаётся несколько нелестных высказываний, критика его уровня профессионализма и индивидуальных качеств. Затем следует непосредственный разящий удар: «Что вы делаете?! Что вы мне сделали на голове?».

Молчуны – их отличают каменные лица и отсутствие проявления эмоций. Клиент этого типа здоровается с мастером салона красоты с помощью кивка головы и так же безмолвно присаживается в кресло. С ним бесполезно пытаться наладить общение.

Душевные – в течение первых минут готовы рассказать вам о всех значимых событиях в своей жизни, а после этого переходят к обсуждению личных проблем своих родных и друзей. Посещают салон красоты, поставив перед собой серьёзные цели, и остаются в течение длительного периода времени.

Неподдающиеся – отличаются безобидностью, но проявляют упрямство. Помешаны на своей внешности и часто спрашивают рецепты, советы и рекомендации. Приобретают дорогие средства и уходят из салона красоты, поблагодарив его работников. Снова возвращаются спустя год и в итоге не следуют советам.

Внушаемые – без труда контактируют и слушают мастера. Открыты для всего нового, зачастую идут на смену своего имиджа. Являются частыми клиентами парикмахера и выполняют все полученные советы.

Перфекционисты – они полагают, что им доподлинно известно, как всё должно оказаться. Любое изменение даже на 1 миллиметр считается ими преступной халатностью. Помочь мастеру при работе с таким человеком сможет терпение, способность на протяжении нескольких часов извиваться вокруг своего клиента, полагаясь на выражение признательности с его стороны.

Беспроблемные – тип клиентов салона красоты, который редко встречается либо не появляется вовсе. С таким прекрасным гостем можно легко найти общий язык, он понятным образом обозначает свои идеи, верит в мастера, посещает салон красоты на регулярной основе. Он в разумных пределах готов на всё, что ему предлагают.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector